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    IT行業認證
    ISO20000
    發布時間:2021-08-18 15:07:43 瀏覽次數:

     ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力,體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

    原理和方法

    ISO20000的原理和方法如下

    第一,集成的過程方法

    過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程,特別是過程間的接口和交互作用,形成可協調運行的過程集合。舉例:一個服務事件會觸發事件管理過程,從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。


    第二,質量管理的PDCA方法。

    背景介紹

    IT組織從產生到發展的很長一段時期,一直是以搞好技術,做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐,信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變,IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換,職能的轉變,客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。

    隨著IT技術的發展,越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈,需要IT的支持來支撐組織的運行,IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統,對客戶要求的提高,對故障發生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理。

    在產品生產過程中,需要遵循一定的質量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產品的質量保持較高的水準(如較高的產品合格率),同時也可以降低產品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說,遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了,才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準,才能實現過程控制,從而達到質量控制的目標。

    在傳統的IT管理模式下,IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的,而在新的IT服務管理模式下,IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業的業務部門)提供賴以支撐組織業務運作的IT服務,IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協議(SLA)。


    目前,全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT,越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求,以確保提高服務質量,降低服務成本,降低因IT服務中斷所導致的業務風險。

    如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部),提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

    標準特點

    ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南,并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

    實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業務需求,客戶對使用先進設施會不斷提出要求,服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。

    ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。

    服務供應商也常常被要求提高服務質量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。

    ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南,包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。

    ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理,這可以為改進服務交付基礎,并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。

    ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規劃服務的改進提供幫助,以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。


    ISO20000 與 ISO9000比較

    ·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同: ISO20000 只針對 IT 服務管理,在 IT 服務提供商和政府及企業的IT部門應用較多;而 ISO9000 適用各行業的質量標準,在制造企業應用得最多。

    ·ISO20000 與 ISO9000 的側重點不同:ISO20000 與 IT 服務流程相關,其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語,對 IT 系統變更的風險進行管理;而 ISO9000 與質量框架相聯系。

    ·ISO20000關注的內容和ISO9000相比,除IT服務質量外,如還關注財務、信息安全。

    ·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業的具體應用和拓展。

    ISO20000和ITIL的關系

    ·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準,是從 IT 服務管理最佳實踐 ITIL 中發展而來

    ·ISO20000 是13個管理流程,而 ITIL 是10個管理流程(不含服務臺)。

    ·ISO20000 新增了業務關系管理與供應商管理,對應于 ITIL 中的服務等級管理。

    ·ISO20000 新增的服務報告,涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。

    ·ITIL 提供最佳實踐指南

    ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量

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